Depuis 1998 les supermarchés IGA offrent aux résidents du Québec la possibilité de faire leur épicerie en ligne. Le concept a très vite trouvé preneur compte tenu des conditions climatiques rudes du pays et des longues distances que doivent parcourir certains clients avant de pouvoir magasiner.

L’équipe d’Ecommerce DEV a effectué récemment quelques achats sur le site www.iga.net pour mieux comprendre comment il fonctionne et juger de l’efficacité de son modèle d’affaires qui n’est pas encore très répandu au Canada.

Les investigations de notre équipe ont couvert toutes les phases du processus de commerce électronique depuis l’identification des produits jusqu’à la livraison.

Présentation rapide du site

Il s’agit d’un site très convivial disponible dans les deux langues officielles du Canada mais destiné uniquement aux résidents du Québec. Selon nos dernières recherches, Sobey’s qui est l’équivalent d’IGA dans les provinces anglophones n’offre pas encore ce genre de services.

L’expérience d’achat commence par l’identification du supermarché le plus proche de votre adresse de domicile. Cela se fait sur la base du code postal à l’aide d’un utilitaire placé sur la page principale du site: http://magasin.iga.net/index_fr.html . En plus d’identifier le supermarché IGA le plus proche de votre domicile cet utilitaire récupère de la base de données de l’entreprise des informations pratiques comme la liste des produits disponibles dans le magasin en question, les moyens de paiement acceptés et le montant des frais d’assemblage/livraison.

Après l’identification du magasin le plus proche de votre domicile, vous devez créer un compte en renseignant vos informations personnelles et bancaires si vous avez l’intention de payer par carte de crédit. La création de comptes se fait à cette adresse. Une fois votre compte créé vous pouvez aussitôt commencer le magasinage.

Magasinage en ligne

Comme sur tout site de commerce électronique, le magasinage passe par l’utilisation d’un catalogue de produits et d’un panier d’achat. Le classement des produits, se fait somme toute, de la même manière que dans les magasins brique et mortier. Toutefois, l’avantage du magasinage en ligne réside dans la possibilité d’identifier rapidement les produits à l’aide du moteur de recherche intégré. Il est également possible de trier les produits sur la base de plusieurs critères simples ou croisés (du moins au cher au plus cher, groupage par marque …).

Les produits qui apparaissent sur le catalogue ne sont pas forcément disponibles dans le magasin que vous avez choisi. Le site web ne semble pas être interfacé avec le système d’inventaire de chaque supermarché.

Pour remédier à cette anomalie de conception, le site vous propose la possibilité de spécifier des produits de substitution lors du passage à la caisse. Ainsi si votre produit n’est pas disponible, les employés du supermarché vous enverront un produit équivalent en tenant compte de vos instructions.

Si lors du passage à la caisse vous n’indiquez pas de substituts, un employé du magasin vous appellera par téléphone pour vous recommander d’autres produits.

Éventail des produits disponibles

En principe vous pouvez achetez en ligne tous les produits disponibles en magasin. Toutefois les produits rapidement périssables comme les sushis ou la cervelle de veau sont souvent éliminés du panier sans requérir l’accord du client. L’absence d’équipements frigorifiques dans le camion du livreur pourrait expliquer cette mesure.

Cela dit qu’il s’agisse de viandes, de laits ou de fruits et légumes nous avons toujours reçu des produits frais de bonne qualité même si nous n’avons pas été sur place pour les sélectionner. Il en va de la crédibilité de l’entreprise puisque si le client ne reçoit pas des produits de qualité il finira certainement par changer d’épicerie.

Cet article explique comment se fait la sélection des produits par les employés d’IGA. On peut y lire qu’IGA a mis en place plusieurs niveaux de contrôle destinés à garantir la satisfaction du client.

http://www.radio-canada.ca/actualite/lepicerie/docArchives/2003/11/27/econo.shtml

Livraisons

Lors du passage à la caisse le site vous offre la possibilité de choisir l’horaire de livraison qui vous convient le mieux. Vous pouvez aussi indiquer si vous avez des bouteilles consignées à retourner ainsi que le type de sacs dans lesquels vous souhaitez emballer vos produits. La livraison se fait tous les jours sauf le dimanche. En date du 16 décembre 2006 elle coûtait 8 dollars hors taxes (3 $ pour l’assemblage et 5 $ pour la livraison à proprement parler).

D’après nos multiples constatations IGA semble avoir des difficultés à contrôler son processus de livraison. 9 fois sur 10, le livreur ne s’est jamais présenté à l’heure. De plus il semblerait que les véhicules utilisés n’appartiennent pas à la société. Que ce soit à Gatineau ou à Montréal nous avons toujours eu quelques expériences décevantes avec les livreurs (œufs cassés, retard excessif …). IGA devrait contrôler de plus près le travail des livreurs si elle souhaite fidéliser sa clientèle en ligne.

Paiement

Le paiement se fait soit par carte de crédit, soit au comptant. Les paiements par carte de crédit ont lieu en deux étapes :

Étape 1 : les employés d’IGA demandent une autorisation en ligne sur la base du numéro de carte et de la date d’expiration que vous avez fournis lors de la création de votre compte.

Étape 2 : au moment de la livraison le titulaire de la carte doit être présent. Le livreur lui demande de fournir la carte de crédit déclarée lors de la création du compte. Il la passe dans un fer à repasser puis lui demande de signer un bordereau en plusieurs exemplaires. Une copie de ce bordereau lui est remise et les autres sont gardées par le livreur. L’insertion de la carte dans le fer à repasser n’est pas sans causer une usure importante de la bande magnétique.

Conclusion

Il s’agit globalement d’une expérience très satisfaisante malgré les quelques désagréments causés par certains livreurs. Parce que je n’ai pas le temps de magasiner dans les épiceries brique et mortier, je fais désormais partie des clients habitués du site www.iga.net . Grâce à des listes prédéfinies de produits conservées dans la base de données du site, mon magasinage ne me prend que quelques minutes par semaine avec des prix qui sont voisins sinon identiques à ceux des magasins.

Personnellement je recommande ce site à toutes les personnes qui, pour une raison ou une autre, ne peuvent pas se rendre au magasin. Le site est également très utile pour les personnes handicapées car il leur permettra d’accroître leur autonomie en matière de magasinage.

Kamal AOUDA
Ecommerce DEV

http://www.kamalaouda.com