1. Utilisation d’une métaphore autre que « panier d’achat » : certaines métaphores sont devenues des standards de fait à force d’être utilisées par des sites de commerce électronique à forte affluence. En choisissant de nommer les fonctionnalités de votre site de commerce électronique avec vos propres métaphores, vous courez le risque de compromettre son utilisabilité. « Panier d’achat » ou « Shopping cart » font partie des métaphores communément utilisées sur les sites de commerce électronique. Utilisez toujours ces mêmes métaphores pour faciliter l’identification de votre panier d’achat par le client. Autrement vous risquez de le perdre au grand bonheur d’un site concurrent (nous rappelons que sur le web le switching cost est très faible parce qu’en moyenne 3 clics séparent votre site de celui de votre principal concurrent).
 
2. Obliger le client à cliquer sur le bouton « acheter » pour ajouter un produit au panier d’achat : dans ce scénario le client est redirigé vers le formulaire de commande après avoir cliqué sur le bouton « acheter » associé au produit. Sur la page principale du formulaire de commande, le client peut choisir de continuer son magasinage ou de passer à la caisse (pour bien comprendre cet antipattern nous vous recommandons de tester le panier d’achat de Tiger Canada à l’adresse : http://www.tigerdirect.ca ). Ce design est condamnable surtout si le temps de réponse de votre site est relativement lent. Plutôt que de forcer le client à passer par la page principale du formulaire de commande à chaque fois qu’il ajoute un produit à son panier d’achat, laissez-le continuer son magasinage. Le bouton « achetez » ne devient utile que lorsque le client termine son magasinage.

3. Ne pas faire de rétroaction (feed-back) après l’ajout d’un produit au panier d’achat : le fait de ne pas rediriger le client vers la page principale d’un formulaire de commande ne signifie pas que l’opération d’ajout d’un produit au panier d’achat doit passer inaperçue. Au contraire après l’ajout d’un produit il faut en informer le client à l’aide d’une boîte de dialogue Javascript ou encore par le biais d’un message en surbrillance placé dans un endroit ostensible (exemple sur le site www.iga.net , une boîte de dialogue est affichée automatiquement à chaque fois qu’un produit est ajouté au panier).   

4. Forcer le client à visualiser le contenu complet de son panier à chaque fois qu’il y ajoute un nouveau produit : plutôt que d’imposer ce design au client, prévoir une fonctionnalité qui lui permet d’afficher le contenu complet de son panier d’achat si et seulement s’il le souhaite.

5. Proposer au client des promotions ou des produits complémentaires à ceux qu’il veut stocker dans son panier d’achat: lorsque le client clique sur le bouton « ajouter produit», il s’attend à ce qu’il reçoive une rétroaction lui indiquant que le produit a été stocké dans le panier. Le fait d’afficher au client des promotions ou des produits complémentaires sans fournir cette rétroaction peut le dérouter comme en témoignent plusieurs tests d’utilisabilité. L’idéal serait de placer les vignettes des produits complémentaires ou les affiches des promotions en bas du bouton « ajouter produit » comme le montre l’image suivante :
 

6. Obliger le client à mettre la quantité d’un produit à zéro pour pouvoir le retirer du panier d’achat : malheureusement beaucoup de sites ne permettent pas au client de supprimer un produit du panier d’achat en cliquant simplement sur un bouton «retirer » ou « supprimer ». Ils compliquent la procédure en forçant le client à renseigner un zéro dans le champ « quantité » et à cliquer sur un bouton « mise à jour » pour rafraîchir le contenu du panier (voir l’image infra) :

 

7. Forcer le client à renseigner l’intégralité de son adresse postale avant de lui annoncer le coût total du produit : le code postal suffit pour calculer les taxes et le montant des frais d’expédition. De ce fait il ne faut pas obliger le client à renseigner toute l’adresse d’expédition. Nous vous suggérons de placer en bas du produit et/ou du panier d’achat un estimateur de taxes et de frais de livraison sur la base du seul code postal.
 

 
Kamal AOUDA

Ecommerce DEV

http://www.kamalaouda.com